تَدرُس الأداة احتمالية اظهار المستجيبين أنواع معينة من السلوكيات المتعلقة بخدمة العملاء. و يُمكن استخدامها في تحديد الفجوات المُحتمل وجودها في الأداء، أو المساهمة في التطوير الشخصي، أو استخدامها ضمن مقابلات اختبار السلوك للمساعدة في جمع المعلومات ودعم اتخاذ القرارات.

وقد تم تطوير مجالات الخدمة المُستخدمة في هذه العملية لكي تعكس أهم مؤشرات النجاح المُتوقعة في مهام خدمة العملاء. وتُقدَّم مجالات الخدمة في صورة ستة كفاءات مُطابقة للمهام العامة في خدمة العملاء كما تُقدِّم برنامجًا عمليًا معروف لمًدربي خدمة العملاء وللمتدربين.

أبعاد الخدمة

الأبعاد المُستخدمة في الخدمة هي:

• التوجه نحو الخدمة
• التفاعل مع العملاء
• تقديم الخدمة
• تحسين الخدمة
• أخلاقيات الخدمة
• التكيف والمُجاراة

أبعاد بيئة العمل

بالإضافة إلى وصف الأداء المُحتمل للمُستجيبين تجاه كفاءات تقديم الخدمة، تُقدم العملية أيضًا مُقترحات لأنواع المهام أو بيئات العمل التي قد يجدها المستجيبين أكثر راحةً لهم.

الشروط المطلوب توافرها في ممثلي خدمة العملاء:

• العمل تحت الضغط
• التصرف بدبلوماسية
• القدرة على مُخاطبة العامة وعمل عروض تقديمية
• العمل الجماعي
• العمل في بيئة تنافسية
• المُحافظة على الأداء لساعات طويلة
• المُحافظة على المعايير العالية
• القدرة على العمل في ظل الظروف المُتغيرة
• تأدية المهام التي يتقاضى لأجلها ممثلو خدمة العملاء المُكافئات المالية والحوافز.